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Die Kunden sind zufrieden und die Kosten
sind geringer als ursprünglich angenommen. So sieht die Bilanz nach über einem Jahr Kundengarantie des Nordhessischen
VerkehrsVerbundes (NVV) aus. "Dort wo der Kunde die Leistung schlecht findet, soll er sich einfach ohne Umstand beschweren
können. Die im Mai 2006 eingeführte 5-Minuten-Garantie für Nordhessen bringt viele Vorteile für den ÖPNV und dient als
Orientierung in Sachen Kundengarantie im Nahverkehr", so Wolfgang Dippel, Geschäftsführer des NVV. In Sachen
Fahrgastgarantie sind die Nordhessen bundesweit anderen Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden um eine Nasenlänge voraus.
Seit einem Jahr erhalten ÖPNV-Nutzer schon bei fünf Minuten Verspätung am Zielort ihr Fahrgeld zurück. Neben Pünktlichkeit
verspricht der NVV aber auch Anschlusssicherheit, saubere Fahrzeuge und Haltestellen, guten Service, präzise Information und
Freundlichkeit. Das gilt bei allen 43 NVV-Verkehrsunternehmen, an 82 Stationen und 4.700 Haltestellen. In Stadtbussen genauso wie
Regionalbussen, Tram, RegioTram und allen Nahverkehrszügen.
"Die Fahrgastgarantie des NVV ist
vorbildlich. Ich hoffe, dass eine solche verbraucherfreundliche Praxis Schule macht und von anderen Nahverkehrsträgern
aufgegriffen wird. Hier gewinnen offensichtlich beide Seiten: die Kunden, die zufrieden gestellt werden, und das Unternehmen, das
schnell Schwachstellen im Service feststellen kann", meint Jürgen Karwelat, Referatsleiter im
Bundesverbraucherschutzministerium.
Bilanz der Kundengarantie
• Seit Einführung der 5-Minuten-Garantie
im Mai 2006 wurden ca. 61.595 Beschwerden aufgenommen und bearbeitet, nur 67 % davon waren Erstattungsfälle.
• Die Kosten pro Beschwerde sind
erheblich gesunken: von durchschnittlich 53,60 Euro auf 6,40 Euro.
• Insgesamt nutzten 10.116 Kunden diesen
Service des NVV. Die Beschwerdequote liegt bei 0,09 %, d. h. von 10.000 Fahrgästen beschwerten sich im Durchschnitt neun.
• Die Auszahlungsbeträge an unzufriedene
Kunden belaufen sich hochgerechnet auf jährlich ca. 0,16 % der Fahrgeldeinnahmen. Der durchschnittliche Auszahlungsbetrag pro
Rückerstattung liegt bei 2,03 Euro.
• Überwiegend erfolgen die Beschwerden
auf dem elektronischen Wege über Internet 62 %‚ den Weg zum Kundenzentrum wählten bislang 10 % und 14 % beschwerten sich per Formular zur Garantie. Nur 10 % Rückmeldungen
erfolgten telefonisch. Mitteilungswege per Post, Emails und Fax werden kaum genutzt.
• Der größte Teil der Fahrgäste, 94,5
%, meldete Verspätungen, ein geringer Teil davon mit verbundenen Ausfällen.
• Beschwerden über Personal lagen bei
1,7 % und 2 % bemängelten die Information rund um den Nahverkehr. Einrichtungen und Anlagen wurden zu 1,5 % bemängelt und unter
1 % wurde sich über mangelhafte Sicherheit an Haltestellen und Bahnhöfen beschwert.
• In einer Erhebung innerhalb der
Bevölkerung Nordhessens gaben 75 % der Befragten an, dass die Garantie als positiv zu bewerten sei.
Systemvorteile der Garantie
"Wir freuen uns, unseren Fahrgästen
diesen Service bieten zu können und arbeiten mit unseren Partnern weiter daran, die Schwachstellen im Nahverkehr zu
beseitigen", so Jutta Kepper, Bereichsleiterin Marketing und Kommunikation im Verbund. "Heute bearbeiten wir mit der
gleichen Anzahl von Mitarbeitern sechs Mal mehr Beschwerden als früher", so Kepper. Mittels dieses in Deutschland einmaligen
internetbasierten Datenbanksystems ist der Verbund in der Lage, Schwachstellen des Nahverkehrs zu erkennen, dem Verursacher
gegenüber transparent zu machen und zu beheben. So bildet das System eindeutig einen Zusammenhang zwischen Kundenbeschwerden und
Schwachstellen ab. Dort wo Verspätungen, Ausfälle oder andere Pannenbereiche auftreten, werden sie von den Kunden benannt.
Diese gelangen direkt zum Verursacher.
Diese Transparenz ermöglicht eine schnelle Mängelanalyse und im besten Fall eine Beseitigung der Mängel. Mangelbehaftete
Leistung kann so durch Nachbesserung in gute Leistung verwandelt und die Qualität des Nahverkehrs damit nachhaltig verbessert
werden.
Durch die Informationen, die durch die
5-Minuten-Garantie gewonnen worden sind, hat der NVV eine zusätzliche Datenquelle, um Qualitätszirkel zu steuern. "Mit
diesen präzisen Informationen, direkt vom Kunden, sind wir in der Lage, die Anforderungen und Bedürfnisse der Fahrgäste
schneller und effektiver wahrzunehmen und entsprechend zu agieren. Nur wenn der Kunde uns
erzählt, was falsch ist, gewinnen wir die Kunden. Wenn der Kunde es nur andern erzählt, verlieren wir sie", resümiert
Jutta Kepper.
Der leichte Weg zur Beschwerde
Einfach und ohne Umstand können sich
Kunden beschweren, unter www.nvv.de im Internet, 0180 234 0180 am ServiceTelefon, schriftlich
mit der in den Informationsmedien enthaltenen Karte oder persönlich in allen 18 NVV-Kundenzentren und -lnfoPoints. Beschwerdemeldungen müssen bis drei Tage nach dem Vorfall eingegangen sein, Erstattungen können innerhalb
von drei Monaten geltend gemacht werden.
NVV-Pressemeldung 06.06.2007
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